「神火股份股票」家电成“投诉之首”售后服务占七成 网红家电投诉量增200%夸大营销成突出性问题

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    本报记者 贾丽    家电投诉率居高不下,成为315投诉重灾区,2020年也不例外。  &e

「神火股份股票」家电成“投诉之首”售后服务占七成  网红家电投诉量增200%夸大营销成突出性问题

我们的记者李嘉

家电投诉率居高不下,成为315投诉重灾区,2020年也不例外。

根据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,2020年全国消费者协会受理的商品消费者投诉94366件,占商品投诉总数的21.5%,在投诉数量中排名第一,其中售后服务占投诉总数的近70%。

与此同时,节能家电、健康家电、空气油炸锅、美容院等新兴小家电的投诉率迅速上升,半年内上升超过200%。

家电成为“投诉之王”

售后服务占70%

根据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,2020年全国消费者协会共受理商品消费者投诉439351件,投诉解决率为76.29%,其中家用电器94366件,占商品投诉总量的21.5%,高于日用商品、食品、服装、鞋帽,在所有商品类别中排名第一。

根据总投诉性质分析,前三位分别是:售后服务问题占28.37%,合同问题占25.11%,质量问题占20.65%。在所有投诉中,商品投诉占投诉总数的44.73%,下降;服务投诉占投诉总数的50.85%,申通快递占工作时间的50.85%,上升占

与前几年相比,趋势,下降,依然高居量比家电投诉榜首,从投诉类型来看,售后服务已经超越质量问题,成为消费者“最头疼”的问题,占投诉总数的近70%;就类别而言,网红的新兴产品和厨房电器及小型家用电器已成为公众批评的对象,仅厨房电器就有1万多宗投诉。

在零售商和电商的消费日推动下,315被赋予了打假维权日和消费节的双重意义。

根据苏宁易购在公布,举办的第315个消费者日的数据,杀菌消毒类健康家电仍保持高速增长,干衣机和洗涤干燥机的销量增长超过1000%。直播家电创新高,一边看一边买成为主流。此外,拼多多的美容数据还显示,自2021年元旦以来,洁面仪、美容仪等家居美容相关类别的销售额同比增长了四倍以上。在JD.COM,空气油炸锅和保健锅等厨房用具的销售呈现爆炸式增长。

在这场消费“大狂欢”中,出现,在为市场注入活力的同时,也存在着质量参差不齐、虚假宣传不断等问题,引发争议,成为消费者投诉的新热点。

运营商财经网发布的《2021年家电行业315质量报告》显示,飞利浦吸尘器和Refa美容仪均在不合格家电抽检名单中,涉嫌能效标准虚假、冷却功耗和能效比不合格等。其中,Refa美容仪被控超标镍释放放量近150倍,破壁机、美容仪、空气炸锅的投诉量在过去6个月增加了200%以上。

与此同时,家电售后服务问题也日益突出。近几年家电售后服务满意度低,调查失败率高;很多关于家电质量的投诉,渠道不畅,处理效率低下,都给消费者带来了困扰。

钉钉科技创始人、家电行业观察人士丁在接受《证券日报》记者采访时表示:“从家电消费投诉的类型来看,除了老式的售后问题外,产品质量问题自2020年以来又被带回社会。主要原因在于包括送货上门在内的新营销模式的兴起,这使得许多企业重视模式创新而忽视质量控制,尤其是在小企业

随着家电企业注重网络营销和精准营销,瞄准年轻人,占领互联网上的网络销售渠道,已经成为主要的营销策略。同时,网红产品在多个渠道都有很高的活跃度。

一时间,颤音、Aauto rapper、今日头条、小红书、网红直播等手段迅速走出圈子,成为社交平台的宠儿,也成为家电企业发挥实力的新兴渠道。

2020年10月19日,市场监管总局发文称,前三季度共收到与直播相关的投诉举报21900起,同比增长479.60%,涉案企业多为人头电商平台和短视频平台。业内人士预计,去年与直播相关的投诉和举报同比增长超过500%。

中国消费者协会梳理了消费者投诉的统计数据,发现一些主播在带货时夸大了宣传

引导消费者绕开平台私下交易等现象,部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况。

    中钢经济研究院首席研究员胡麒牧对《证券日报》记者表示:“目前随着电商的发展,网购、直播带货在家电总销量中的比重在不断提升,但由于新型销售模式所涉主体多,各个主体之间的权责关系比传统的线下模式更加复杂,一旦出现产品质量和售后服务问题,很容易出现纠纷。根据消协公布的2020年数据,从品类看,对家电产品的投诉最多,从销售方式来看以网络购物、直播带货问题最多。”

    在市场监管机构和消费者组织的抽检中,在直播带货等新兴渠道的家电产品表现堪忧。特别是网红家电,由于生命周期短、更新频率快、技术壁垒低,新兴网红家电往往在爆火之后便吸引一众玩家扎堆涌入,对于产品标准的研究和产品质量把控缺失。

    胡麒牧认为:“我们鼓励销售模式创新,网购和直播的模式确实通过更加直观便利的形式提高了购物过程的体验,也降低了商家线下渠道成本,提高了销量。但是如何去进一步规范市场秩序,保护消费者权益,是需要行业、企业和消费者共同努力的。电商平台作为新兴渠道的载体,应当制定规则对平台渠道进行筛选和管理,负起平台监管责任,这对电商平台乃至整个电商行业的健康发展都是有重要意义的。”

    丁少将表示:“对于企业来说,要守住品控的底线思维,真正做以用技术创新引领产品体验升级,而不是沉溺于营销创新的短期红利中不得自拔。对于消费者来说,不要冲动消费、盲目相信低价,尽量选择有产品质量保障的大品牌。”

    奥维云网消费电子事业部研究总监揭美娟接受《证券日报》记者采访时表示:“我国正在从生产轴心时代逐渐发展到消费轴心时代,在此大背景下,高端精英人群对消费升级的追求,驱动着市场消费向高端化、品质化、健康化的方向演绎。聚焦用户需求,通过精品化战略,引领和创新消费趋势,通过高品质消费带动产业升级是未来家电行业的主流趋势。”

    胡麒牧建议,“厂家应当以产品质量和售后服务品质作为企业发展的核心竞争力,避免因渠道商选择不当而损伤品牌价值。消费者首先要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家,在完成购物后一定要注意保存好直播视频、支付凭证、聊天记录等证据,出现问题应及时联系商家和平台协商解决,如果协商不成,可以向消协组织请求调解、向市场监管部门申诉,也可以申请仲裁或到法院提起诉讼,依法维护合法权益。”

(编辑 乔川川)

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