「600887资金流向」快递公司“内卷”致投诉量巨大 脱身价格战泥潭迫在眉睫

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    本报记者 李春莲    2020年我国快递业务量突破830亿件,但同时我国快递投诉量仍然较高。国家邮政局数据显示

「600887资金流向」快递公司“内卷”致投诉量巨大 脱身价格战泥潭迫在眉睫

我们的记者李春莲

2020年,中国快递业务量突破830亿件,但与此同时,中国快递投诉量仍然相对较高。根据国家邮政局的数据,仅去年12月份就有22299起关于快递服务的投诉。快递物流信息服务提供商快递100的数据也显示,配送、损坏、丢失、收费过高、服务态度差的问题占投诉总数的70%以上。

为什么快递投诉数量这么高?快递公司如何应对?消费者应该如何保护自己的权益?近日,独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3.15在线研讨会”。对于快递服务质量不高的原因,Transporter Network主编姜坤元表示:“影响快递服务质量的外部因素太多,包括配送环境、地域、时间、商品等。到了发货端之后,有一些不确定因素,跟当地的环境和发货人员的素质有很大关系。”

许多专家认为,行业发展与市场需求的不匹配是这一系列问题的关键:2009年,随着第一个“双11”的诞生,电子商务行业的发展加快。快递公司为了抢占业务,在监管技术不完全成熟的情况下大力发展加盟商,导致无法跟上管理步伐;频繁降低单票价格导致收入水平无法支撑网点良性运行。

“加盟快递严重,快递公司低于盈亏点,服务体验是市场份额的退让,这是快递服务质量跟不上的根本原因。”快递100 CEO雷中南告诉《证券日报》记者。

Ipruisi大数据服务平台CEO张鹏飞认为,即使将投诉率控制在非常低的水平,数量级也是惊人的。

有专家在这次研讨会上提出了一个假设:“2020年,快递数量将达到830亿。按照万分之二的投诉率,全年投诉次数将达到1660万次;如果全国网点按20万计算,平均一个网点一年要面对83个左右的投诉,一个网点平均一周要被投诉近两次,这个假设比较乐观。”

出现在服务行业的投诉是不可避免的,但在处理消费者投诉时,快递公司,尤其是特许快递公司,对快递员和网点采取“以罚代管万向钱潮股票”的方式。雷中南说:“快递员做的是底层最难的事,却面临着最不公平的管理和待遇。”

这显然不合理。浙江小德律师事务所主任陈文明律师告诉《证券日报》记者:“罚代管现象在服务行业普遍存在,不值得表扬。这种模式只会导致更多的争议和矛盾。”

为了解决服务质量问题,专家们一致认为应该改革管理体制和工作思路。第一,要加强对快递员权益的保护,防止乱罚款。快递是行业发展的基础。快递员是对消费者最直接的服务关系,因此我们应该完善对快递员权益的保护,如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。第二,快递服务可以区分优质定价。对快递的需求将变得更加多样化,消费者乃至快递份额最大的电商企业不再只有关注价格。第三,树立规则意识。

律师陈文明告诉《证券日报》记者,快递业务本质上是一种合同关系。快递问题给消费者造成直接损失的,快递公司应当承担相应责任。消费者可以根据自己的需要向快递公司索赔。

雷中南提到,根据国家邮政局的最新数据,22家主要快递企业的投诉处理综合指数平均为95.24,这是一个非常积极的信号。同时,快递公司已经意识到

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